Après d’intenses négociations durant dix mois entre les institutions de l’Union européenne, le Parlement de l’UE a adopté en juin 2021 une révision majeure du règlement sur les droits des passagers ferroviaires.

Un TGV en gare de Marseille Saint Charles – CREDIT : Faut qu’on en parle !

De nouveaux droits  dans les trains. L’objectif est de mieux protéger les consommateurs tout en harmonisant ces protections. À partir de ce mercredi 7 juin, ce nouveau règlement entre en vigueur, renforçant les droits des passagers ainsi que ceux des compagnies ferroviaires.

Le rapporteur du dossier au Parlement européen, Bogusław Liberadzk, s’est félicité des avancées obtenues en 2021 : “Nous sommes parvenus à garantir les mêmes droits minimaux pour les passagers dans toute l’UE, notamment en ce qui concerne les espaces réservés aux vélos, les billets directs et les droits des passagers à mobilité réduite.”

Quels sont les changements concrets apportés par ce nouveau règlement européen pour les usagers du train ?

Plus d’options en cas de suppression de train Lorsqu’un train est supprimé, le transporteur, par exemple la SNCF, doit non seulement offrir un remboursement, mais aussi proposer la poursuite du voyage par un autre opérateur, si possible, voire par un autre mode de transport. Aucun coût supplémentaire ne peut être imposé au voyageur, même s’il voyage dans une classe supérieure ou utilise d’autres modes de transport.

De plus, si un délai est dépassé, le passager peut, de sa propre initiative, acheter un billet auprès d’un concurrent ou pour un autre mode de transport et se faire rembourser les frais encourus. Voici ce que précise le texte :

“Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés.”

Indemnisation plus élevée en cas de correspondance manquée

Combien de fois avons-nous été perdus sur un quai après avoir raté notre correspondance en raison du retard de notre premier train ?
Le nouveau règlement européen prévoit que lorsque nous achetons un billet avec correspondance auprès du même vendeur, d’une plateforme en ligne ou d’une agence de voyage, le vendeur doit rembourser le prix total du voyage et verser une indemnité supplémentaire correspondant à 75 % du prix du billet.

“Cependant, si le vendeur précise au moment de la réservation que les billets sont des contrats de transport séparés, la pénalité de 75 % ne s’applique pas”, met en garde Camille Bertrand, juriste au Centre européen des Consommateurs (CEC France), une entité cofinancée par l’UE. Selon le nouveau texte, les remboursements en cas d’annulation ou de retard doivent être effectués dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la demande, une précision absente du texte précédent.

Protection accrue des voyageurs handicapés

Les personnes handicapées et à mobilité réduite sont également prises en compte dans ces dispositions de réacheminement. Les prestataires doivent ainsi garantir un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement.

De plus, en cas de perte ou de dommage de l’équipement de mobilité ou de chiens d’assistance, les compagnies ferroviaires et les gestionnaires des gares sont tenus responsables et doivent accorder une indemnisation. Ils doivent également fournir temporairement des équipements de mobilité ou des dispositifs d’assistance de remplacement. Les passagers ont le droit de conserver ces équipements jusqu’à ce qu’ils soient indemnisés.

Limitation du nombre de nuits d’hôtel en cas d’immobilisation

Lorsqu’un train ou une correspondance est manqué, le passager peut être contraint de passer une nuit sur place s’il ne peut pas reprendre son voyage le soir même. Dans ce cas, le transporteur doit fournir des repas, des boissons et un hébergement à l’hôtel.

Le nouveau texte limite cet hébergement à trois nuits. “Une telle limitation n’existait pas auparavant. Cependant, en pratique, il est très rare d’être bloqué en gare pendant plus de trois jours”, souligne Camille Bertrand.

Les circonstances exceptionnelles peuvent annuler l’indemnisation Jusqu’à présent, en cas d’annulation ou de retard de plus de 60 minutes au départ, le passager avait droit à une indemnisation correspondant à 25 % du prix du billet pour un retard de 60 à 119 minutes et à 50 % pour tout retard d’au moins 120 minutes, quelle qu’en soit la cause.

Si ces délais n’ont pas changé, la cause du retard ou de l’annulation entre désormais en jeu. En cas de circonstances exceptionnelles, indépendantes de l’entreprise ferroviaire (conditions météorologiques extrêmes, personnes sur les voies…) ou de la faute du voyageur, cette indemnisation n’est plus applicable.

“Cette prise en compte des circonstances exceptionnelles n’est pas surprenante, car elle existe déjà dans les autres règlements européens régissant les autres modes de transport, tels que l’avion, le bus et le bateau”, ajoute Camille Bertrand. Toutefois, le texte précise que “les grèves du personnel, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares” ne sont pas exclus de cette dérogation. Ce sont des nouveaux droits dans les trains.

Il est à noter que le Centre européen des Consommateurs en France propose un outil pratique en ligne pour connaître les droits des passagers en cas de retard ou d’annulation de train suite à ces évolutions réglementaires.