Votre commande est indiquée comme livrée, mais vous n’avez rien reçu ? Le vendeur reste généralement responsable et doit pouvoir prouver la livraison. Voici vos recours.
Votre commande est indiquée comme livrée, mais vous n’avez rien reçu ? Le vendeur reste généralement responsable et doit pouvoir prouver la livraison. Voici vos recours.
Vous attendiez votre commande depuis plusieurs jours. Votre téléphone affiche enfin la notification tant attendue : « Votre colis a été livré ». Pourtant, en rentrant chez vous, aucune trace du paquet. Ni dans la boîte aux lettres, ni devant votre porte, ni chez les voisins.
Après avoir contacté le service client, une réponse revient régulièrement : puisque le transporteur indique que le colis a été livré, le vendeur ne peut rien faire.
Mais est-ce réellement aussi simple ?
En France, un colis indiqué comme livré sur un suivi informatique n’est pas nécessairement considéré comme effectivement remis à son destinataire. Et contrairement à ce que pensent certains consommateurs, c’est généralement le vendeur qui doit répondre de la bonne livraison de la commande.
Le vendeur reste responsable jusqu’à la remise du colis
C’est une règle essentielle du Code de la consommation.
Lorsqu’un particulier effectue un achat auprès d’un professionnel sur Internet, le vendeur est responsable de la bonne exécution de la commande, y compris lorsque la livraison est confiée à une entreprise extérieure.
L’article L. 216-2 du Code de la consommation prévoit que le risque de perte ou d’endommagement est transféré au consommateur lorsqu’il prend physiquement possession du bien, ou lorsque celui-ci est remis à un tiers qu’il a désigné.
Autrement dit, le simple fait qu’un colis ait quitté l’entrepôt ou qu’il soit indiqué comme livré ne suffit pas toujours à démontrer que l’obligation du vendeur a été respectée.
Prenons un exemple.
Vous commandez un ordinateur à 850 euros. Le transporteur indique qu’il a été livré à 14 h 32, mais vous ne l’avez jamais reçu.
Si le vendeur ne peut pas établir que le produit vous a effectivement été remis, ou remis dans des conditions valant livraison, il ne peut pas simplement vous renvoyer vers le transporteur en considérant le problème comme réglé.
Cette responsabilité connaît toutefois certaines exceptions, notamment lorsque le consommateur choisit lui-même un transporteur différent de ceux proposés par le vendeur.
Un suivi affichant « livré » constitue-t-il une preuve suffisante ?
C’est souvent le point central du litige.
Lorsqu’un consommateur conteste avoir reçu sa commande, le professionnel doit pouvoir justifier que la livraison a effectivement eu lieu.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle que c’est au vendeur de prouver que le client a bien reçu son colis.
Une simple indication dans le suivi de commande ne règle donc pas automatiquement le différend.
Le vendeur peut notamment chercher à obtenir des informations complémentaires auprès de son transporteur : preuve de remise, signature, photographie, localisation de la livraison ou identité de la personne ayant réceptionné le colis.
La valeur de ces éléments dépend des circonstances.
Une signature qui ne correspond pas au destinataire, par exemple, peut justifier des vérifications supplémentaires.
De même, une photographie montrant un colis devant une porte ne permet pas nécessairement d’établir qu’il a effectivement été réceptionné.
Il faut cependant distinguer une livraison réellement contestable d’un colis correctement déposé dans un endroit expressément convenu avec le client.
Chaque situation doit être appréciée selon les instructions de livraison, les preuves disponibles et les conditions du contrat.
Et si le colis a été remis à un voisin ?
La situation peut devenir plus délicate lorsque le transporteur affirme avoir remis le colis à une autre personne.
Un voisin, un gardien ou un proche peut parfois accepter une livraison en l’absence du destinataire.
Mais tout dépend notamment de ce que le consommateur avait autorisé.
Si le client avait expressément désigné une personne pour réceptionner sa commande, la remise à ce tiers peut constituer une livraison valable.
En revanche, lorsque le transporteur décide de son propre chef de confier le colis à quelqu’un d’autre, la responsabilité ne disparaît pas automatiquement.
Le vendeur doit pouvoir démontrer que les conditions de livraison ont été respectées.
Avant d’engager une contestation, il peut être utile de vérifier si le colis n’a pas été réceptionné par un membre du foyer ou déposé dans un endroit habituel.
Mais si aucune trace n’est retrouvée, le consommateur est en droit de demander des explications précises.
Le transporteur et le vendeur se renvoient la responsabilité : que faire ?
C’est une situation particulièrement frustrante.
Le transporteur explique que seul l’expéditeur peut ouvrir une réclamation. De son côté, le vendeur demande au client de contacter directement l’entreprise de livraison.
Résultat : le consommateur se retrouve entre deux interlocuteurs, sans véritable solution.
Pourtant, lorsqu’il s’agit d’une livraison organisée par le vendeur, c’est généralement auprès de ce dernier que les démarches doivent être entreprises.
La DGCCRF rappelle que le professionnel demeure responsable de la bonne exécution du contrat, même lorsqu’il fait appel à un prestataire pour acheminer la commande.
Le vendeur peut naturellement ouvrir une enquête auprès du transporteur.
Mais cette démarche ne doit pas servir à transférer automatiquement au client la responsabilité d’une livraison qui n’aurait pas été correctement effectuée.
Il est donc conseillé de conserver tous les échanges et de privilégier les réclamations écrites.
Comment demander une nouvelle livraison ou un remboursement ?
La première démarche consiste à contacter rapidement le service client du vendeur.
Il faut expliquer que le suivi affiche une livraison alors que le colis n’a pas été reçu.
Il est utile de communiquer le numéro de commande, la référence du suivi et la date supposée de livraison.
Le consommateur peut demander la preuve de remise et une nouvelle livraison.
Si aucune solution n’est trouvée, Service Public recommande d’adresser une mise en demeure au vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, pour exiger la livraison du produit.
Cette démarche permet de formaliser le litige.
Lorsque le vendeur ne respecte pas son obligation de livraison, le consommateur peut, en principe, lui accorder un délai supplémentaire raisonnable pour exécuter le contrat.
Si la livraison n’intervient toujours pas, il peut demander la résolution du contrat, c’est-à-dire son annulation.
Dans ce cas, le professionnel doit rembourser les sommes versées dans un délai maximal de quatorze jours suivant l’annulation.
Certaines circonstances permettent également de résoudre le contrat sans accorder de délai supplémentaire, notamment lorsque le vendeur refuse de livrer ou lorsqu’une date précise constituait une condition essentielle de l’achat.
Que faire si le vendeur refuse catégoriquement ?
Lorsqu’une entreprise refuse de réexpédier le produit ou de reconnaître l’absence de livraison, plusieurs recours existent.
Le consommateur peut commencer par adresser une réclamation écrite au service compétent du vendeur.
Si le litige persiste, un signalement peut être effectué sur SignalConso, la plateforme officielle de la DGCCRF.
Ce service permet de signaler les problèmes rencontrés lors d’un achat sur Internet, notamment les commandes jamais reçues, les retards ou les refus de remboursement.
Il est également possible de saisir gratuitement un médiateur de la consommation, après avoir effectué les démarches préalables auprès du professionnel.
Les coordonnées du médiateur compétent doivent normalement être communiquées par le vendeur.
Enfin, si le règlement a été effectué par carte bancaire, certaines procédures de contestation ou de rétrofacturation peuvent parfois être envisagées, selon les conditions applicables et le service proposé par la banque.
Attention : cette possibilité n’est pas automatique et ne remplace pas les démarches nécessaires auprès du vendeur.
La situation est-elle différente avec les grandes plateformes de vente ?
Aujourd’hui, de nombreuses commandes sont réalisées sur des places de marché qui regroupent plusieurs vendeurs.
Un consommateur peut ainsi acheter un produit sur une plateforme connue sans que cette dernière soit juridiquement le vendeur.
Cette distinction peut devenir importante en cas de litige.
Lorsqu’un article est vendu par un commerçant tiers, c’est généralement celui-ci qui est responsable de l’exécution du contrat de vente.
La plateforme peut proposer une protection supplémentaire, une assistance ou une procédure de réclamation, mais ses obligations dépendent aussi de son rôle dans la transaction.
Il est donc recommandé de vérifier l’identité du vendeur qui figure sur la confirmation de commande ou la facture.
Les règles peuvent également être différentes lorsqu’un achat est réalisé directement entre particuliers.
La protection accordée par le Code de la consommation aux achats auprès de professionnels ne s’applique pas intégralement à ces transactions.
Attention aux faux messages qui profitent des problèmes de livraison
Les difficultés de livraison constituent également un prétexte régulièrement exploité par les escrocs.
Un SMS annonce qu’un colis n’a pas pu être déposé, qu’une adresse doit être confirmée ou que quelques euros supplémentaires sont nécessaires pour organiser une nouvelle livraison.
Ces messages frauduleux peuvent arriver précisément au moment où une personne attend une commande.
Nous avions déjà consacré un article aux faux SMS de livreurs et aux arnaques à la livraison de colis, avec les principaux indices permettant de reconnaître ces tentatives de fraude.
Il est donc important de distinguer un véritable problème de livraison d’une escroquerie destinée à récupérer des informations personnelles ou bancaires.
En cas de doute, mieux vaut consulter directement le suivi de commande sur le site officiel du commerçant.
Un lien reçu par SMS ne doit jamais être considéré comme authentique simplement parce qu’il mentionne un colis attendu.
Des milliers de consommateurs concernés par les litiges de livraison
Les difficultés de livraison ne constituent pas un phénomène isolé.
Selon les données publiées par SignalConso, plus de 24 000 signalements concernant la livraison de petits colis avaient été enregistrés en 2023.
Ils portaient notamment sur des colis perdus ou endommagés, des retards, des dépôts dans des points relais non prévus ou encore des difficultés à obtenir réparation.
Ces problèmes ont conduit la DGCCRF à effectuer des contrôles auprès des professionnels du secteur.
L’administration a notamment relevé certaines clauses contractuelles contraires aux droits des consommateurs et des pratiques visant à transférer abusivement la responsabilité vers les transporteurs.
Au-delà des pertes financières, ces situations rappellent l’importance de connaître les obligations des professionnels lors d’un achat sur Internet.
Ces questions avaient d’ailleurs été abordées plus largement dans notre émission « Programmés à consommer : les dessous du e-commerce », consacrée au développement du commerce en ligne, aux habitudes d’achat et aux précautions à prendre pour éviter les mauvaises surprises.
Quelques réflexes pour limiter les problèmes de livraison
Même lorsque la réglementation protège les consommateurs, certaines précautions permettent de faciliter les démarches.
Il est conseillé de conserver les confirmations de commande et les factures, ainsi que les courriels annonçant l’expédition et la livraison.
En cas d’anomalie, une capture d’écran du suivi peut être utile.
Pour les commandes importantes, le choix d’une remise contre signature ou d’un mode de livraison sécurisé peut également réduire certains risques.
Avant de commander, mieux vaut aussi vérifier l’identité du vendeur et les moyens de contacter son service client.
Ces précautions ne garantissent pas qu’aucun problème ne surviendra, mais elles peuvent simplifier les démarches lorsqu’une livraison se passe mal.
Un colis indiqué comme livré ne signifie pas que vos droits ont disparu
La multiplication des achats sur Internet a rendu les livraisons de plus en plus courantes, mais les difficultés restent nombreuses.
Un colis perdu, une remise contestée ou un suivi informatique erroné peuvent rapidement transformer une commande ordinaire en litige.
Pourtant, la réglementation française prévoit des protections précises.
Lorsqu’un vendeur professionnel organise la livraison, il doit en principe pouvoir établir que le consommateur a bien reçu le produit commandé.
Et si la livraison n’a pas été correctement effectuée, des recours existent pour obtenir l’exécution du contrat ou, lorsque les conditions légales sont remplies, son annulation et le remboursement des sommes versées.
Avant d’accepter une réponse affirmant que le colis est « officiellement livré », mieux vaut donc vérifier les preuves fournies et rappeler au vendeur ses obligations.
Car un simple statut informatique ne suffit pas toujours à démontrer qu’une commande est réellement arrivée à destination.
